车上不能睡觉、强制购物仍上演，旅业痛点为何几十年难除？｜乐言商业

近期有游客表示在在丽江跟团旅游时，车上睡觉被导游叫醒，称睡觉是不尊重导游。7月11日，丽江市文化和旅游局发布关于“女子跟团旅游车上睡觉被叫停”的调查处理情况通报称，未经许可经营旅行社业务的外省籍女子张某（无导游资质）非法组团到泸沽湖游玩，7月8日，在四川盐源县泸沽湖镇去往达祖村途中，张某在旅游大巴车上与游客发生争执，根据相关法律，拟给予张某责令改正，并处十万元罚款的行政处罚。

与此同时，另一则视频也在网络上被广泛传播，视频中一位导游要求游客必须购买水果，且不保证质量，其理直气壮地表示，游客买的是100多元6天5晚的低价团，所以购物是应该的。

笔者从业20年，消费行业已经过了很多迭代，互联网的发展也使市场起了翻天覆地的变化，然而上述强制购物、低价团却20多年未变。这些强行要求游客消费的案例并不新鲜，手法也如出一辙。包括不允许游客在车上睡觉的导游，据业内人士透露，其很可能就是要在车上促销，要求游客强制购买，大家都睡觉了，其就无法做生意了，此外其涉及无资质，这些都是老生常谈的问题。

为什么行业发展数十年，旅游从业者还是用这么老套的手法诓游客？这背后其实有很深刻的问题。

先来了解导游的收入情况。虽然旅游行业迅速发展，线上旅游代理商也在这些年壮大起来，消费者习惯也有所改变，然而导游这类一线工作者的收入结构和收入水平却没有太大变化。有些导游根本没有导游证；有些虽然有证，但其只是挂靠在旅行社，混个带团的机会，几乎没有底薪；还有些是旅行社正式员工，也有从业资格证，但底薪很低，主要靠带团，如果没有团，就近乎没有啥收入。这就是疫情3年，很多导游转行的根本原因之一，即无团无收入。

在一些海外市场，有些导游本身有其他工作，做一些讲解属于公益活动，因此没有薪水焦虑；有些导游则根据自身服务的等级有不错的收入，当然其也提供高质量服务；此外，海外很多游客都采取自由行方式，导游并非标配，游客也比较成熟，能从事导游工作的人是有一定专业度的，这也是从业者会得到一定的尊重和合理收入的基础。

然而我国很多一线导游的素质良莠不齐，甚至可以说普遍没有太高的入行门槛，大量低素质导游充斥着市场。他们缺乏专业度，也使得他们的底薪基础很差，只能靠带团甚至买团来争取更多收入，买团就相当于多年前的“零团费”和“负团费”，导游贴钱来获得客源，然后其通过强制消费来赚钱。

正因为多年来导游的收入结构和水平基本没有太大变化，于是导致通过强制消费来增加收益的这种套路也延续到了现在。

那么，难道没有相关法律法规来遏制他们吗？

其实相关的法律法规是有的。公开信息显示，2013年10月1日正式实施的《中华人民共和国旅游法》规定，“旅行社不得以不合理的低价组织旅游活动，诱骗旅游者，并通过安排购物或者另行付费旅游项目获取回扣等不正当利益”。当前，一些旅行社仍以明显低于成本销售不合理低价旅游产品，损害消费者权益，严重扰乱旅游市场秩序，涉嫌违反《中华人民共和国旅游法》和《反不正当竞争法》。同时《中华人民共和国旅游法》规定，不允许强制购物。如果有强制购物，可以向旅行社和旅游协会进行投诉，

然而在上述相关法律法规执行的过程中，却未必一帆风顺。比如对于一些收入极低的导游而言，他们宁愿冒险，也要尝试游走在红线边缘甚至跨越红线去赚钱。而最根本的是，市场上所存在的必然是因为有买家。即便宣传多年低价团有陷阱，但直至今时今日，依然有不少游客愿意报低价团，尤其是一些老年人，他们非常节省，不愿意参加高端团或纯玩团，一看低价就心动，于是强制购物很难避免。就如上文描述的，视频中强制游客购物的导游直接说大家报的是100多元玩6天的团，那么就要做好购物的心理准备。

据笔者了解，上述被曝光的两位导游属于业务拙劣的，有些导游还懂得话术，会给游客带来情绪价值，让一些老年游客心甘情愿地去购买玉石、保健品等。

所以，多年来，尽管有相关法律法规，但总有旅游业者铤而走险，也总有游客会参与低价团。

此外，对于导游资质的管理，在很多小型旅行社也不严格，比如上述被处罚十万元的张某就没有导游资质，可是在带团的过程中也并不会有人去专门监督和查证其资质。旅游业者很大程度上靠自觉。最近有一位导游小伙子因为服务态度好而火爆全网，其实他只是比较质朴地把游客服务好，也没有任何强制购物，他做的是一个导游最基本应该做到的工作，可是由于行业内质素差者太多，于是显得这个小伙子弥足珍贵。

再进一步说，小伙子能火爆是因为有一位善于拍视频和传播的游客在网络上发布了他质朴的服务视频，如果没有这样的传播，其实这个小伙子的收入不会增加，却付出良多，很多导游是不愿意的。反之，很多导游采取强制购物等手段多年，也并未被曝光，从未受到处罚，即便是受到处罚，涉及的金额也不高。所以处罚力度不够大，优质导游缺乏激励，完全靠从业者自觉来“为爱发电”是难以保障整体服务质量的，久而久之就出现了“劣币驱逐良币”现象。

冰冻三尺非一日之寒，几十年来的旅游业通病要一夕杜绝非常难。但我们不可以一直纵容这样的恶劣事件发生。疫情的确给了旅游业挫折，但这不能成为行业不进步的理由。旅游企业应该把合理成本计入产品报价，给出透明化的价格，也保障从业人员的收益，该激励的不能少。相关部门在监管和处罚时，必须严格，加重处罚力度，提高违法违规的成本，让从业者不敢再犯。与此同时，消费者也应该反思，不要去购买低价团，羊毛出在羊身上，天上不会掉馅饼，贪图蝇头小利只会付出更大的代价。