新海航要逐步转向全服务，国内外其他航司在做什么｜姗言两语

在近日召开的海航航空集团干部大会上，海航的新老板，辽宁方大集团董事局主席方威在讲话中，确认了市场上关于新海航要转型全服务航司的传闻。

方威在会上指出，新海航要逐步转向全服务，要做好服务延伸，比如推出有特色、个性化的餐食服务，年底前完成空中、地面服务人员制服的更换，统一各航司服务形象；要为旅客提供最高水平的服务，提供世界第一安全性、舒适性、便利性的服务。

新海航旗下有众多航空公司，既包括五星航空海南航空，也包括很早已经转型低成本的西部航空，还有诸如首都航空，天津航空，祥鹏航空，福州航空，乌鲁木齐航空，北部湾航空，金鹏航空等众多地方航空。

最近几年，除了海南航空坚持全服务航空的定位外，海航系下的不少航司都有向低成本航空转型之势。在海航的破产重整方案中，也曾提到“按照海南航空以全服务航空突出服务优势，其他航司以低成本航空提升单位收益，形成差异化的双驱动模式”的说法。

在很多年前，全服务航司和低成本航司的发展模式，还是泾渭分明的：全服务航空一般是头等，商务，经济三舱布局，餐食行李等服务免费，采取枢纽网络的航线运营模式；低成本航空则省去了头等舱和商务舱，用单一机型的全经济舱，执飞点对点航线，更加便宜的机票里也不再一价全包，不再提供免费的餐食和托运行李。

然而近年来，不管是国外的航司还是国内的航司，都出现了全服务和低成本运营模式相互渗透的趋势：低成本航空不再只提供基本服务，而是增加了更有性价比的座位和附带更多服务的舱位；全服务航司也开始将服务分拆销售，并努力降低各项成本，提高飞机的利用率。

比如国有三大航之一的东航，就在越来越多的国际航线上推出“基础经济舱”产品，在原有座椅、餐食、娱乐设施及客舱服务基础上，有条件地提供更优惠的票价和行李额，但在退改、升舱、选座、值机权益上会有所限制。此外，还有“灵活经济舱” 、“超级经济舱”等更多不同的舱位产品，涵盖不同的服务，卖给不同需求的经济舱乘客。

国内首家低成本航空公司春秋航空，则将客舱的第一排、第二排座位改造成“商务经济座”，比普通的经济舱多20%~40%的腿部空间，购买商务经济座的乘客还可获得专用值机柜台、优先登机、免费行李额的优惠。

在国外，这样的相互渗透趋势更加明显。目前，全球最大的30家传统航司中，有超过20家实施了类似东航在不少国际航线上推出的经济舱不同服务和价格分级的“品牌运价”，甚至包括连年获评五星航空的新加坡航空。

而春秋航空在成立之初所效仿的美国低成本航空美西南航空 ，也已经不再是单一的全经济舱，而是经济舱分为Business Select、Anytime、Wanna Get Away三种高低不等的套餐。亚洲航空、瑞安航空、捷蓝航空等更多老牌国外低成本航空公司，也都在同一架飞机上，推出了服务档次和内容高低不同的多种套餐。

这样的相互渗透背后，其实是各家航司都希望争取更多原本可能触达不到的乘客：低成本航司通过引入更多舒适型的服务产品，希望吸引追求性价比又有一定服务需求的乘客；全服务航司也希望给乘客更多选择，毕竟并不是所有乘客都需要在飞机上吃一顿餐，或者需要带着行李上飞机。

这样的变化，也与航空公司随着航线网络的拓展，面临的旅客需求越来越多元化有关。如今，一家航司要想吸引更多的客户群，就需要围绕低、中、高客户的多元化需求，形成差异化的服务产品体系。

因此我们也看到，在如今的国内外，不少航空公司不再强调自己到底是全服务航司还是低成本航司，而是把自己定位为“差异化航司”，或者“高价值航司”，这其实也是海航系下首都航空，天津航空，西部航空等不少航司近几年在做的：都在按照不同的服务标准，设计不同的舱位产品。

当然，对于差异化服务的概念，还需要航空公司在销售过程中，对各种差异化的服务标准进行更清晰的展示，以及持续通过对外传播进行科普。毕竟对于不少乘客来说，还是习惯了最初的全服务航司的模式，认为机票里本就该包含餐食，行李等所有服务，这也是不少航司在实施差异化模式后，收到更多乘客投诉的原因，很多就是因为认知差异。

而新海航“逐步转向全服务”的转型，具体要如何在航线和旅客结构不同的各家海航系航司中落地？海航系下的众多航司又如何在市场上，品牌上，模式上进行更好的协同和定位，以提高资源配置效率？都是新海航更好发展需要更慎重抉择的重要课题。